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type: paper
slug: shisir-prasad-manandhar-2015-kathmandu-online
title: 'Success factors of online services in Kathmandu, Nepal: an empirical analysis'
authors:
  - '[[shisir-prasad-manandhar]]'
  - '[[seunghyun-kim]]'
  - '[[junseokhwang]]'
year: 2015
venue: '[[international-journal-of-business-information-systems]]'
volume: '18'
issue: '4'
pages: 422-436
doi: ''
categories:
  - '[[innovation-economics]]'
  - '[[ict-policy]]'
methods:
  - '[[factor-analysis]]'
  - '[[multiple-regression-analysis]]'
  - '[[delone-mclean-model]]'
  - '[[likert-scale-survey]]'
themes:
  - '[[e-government]]'
  - '[[ict4d]]'
  - '[[nepal-e-government]]'
  - '[[information-systems-success]]'
last_updated: '2026-05-17T20:00:00+09:00'
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# Success factors of online services in Kathmandu, Nepal: an empirical analysis

*[[shisir-prasad-manandhar]], [[seunghyun-kim]], [[junseokhwang]] (2015)* · [[international-journal-of-business-information-systems]] 18(4):422-436

> 네팔 카트만두 (KMC) 의 e-government online service 전달 mechanism 의 성공 요인을 [[delone-mclean-model|DeLone & McLean IS Success Model]] 위에서 KMC 직원 104 명 설문 (응답률 26%) 으로 검증한다. [[factor-analysis]] + [[multiple-regression-analysis]] 결과, system quality 가 intention to use (β=0.948, p<0.01) 와 net benefits (β=1.099, p<0.01) 의 *유일한* 정 (+) 결정요인이고, information quality·service quality 는 음의 효과 — 현재 KMC 의 정적인 웹사이트가 *implementation barrier* 임을 시사. 네팔 같은 저-인프라 환경에서 system quality 가 모든 quality 차원의 통합적 핵심임을 확인했다.

- **RQ**: (i) DeLone-McLean IS Success Model 이 네팔 카트만두 e-government online service implementation 에 적용 가능한가, (ii) KMC online service implementation 성공 요인은 무엇인가
- **방법론**: [[factor-analysis]] (Principal Components + Varimax rotation, eigenvalue>1), [[multiple-regression-analysis]] (standardized coefficients), [[delone-mclean-model]] (system/information/service quality → intention to use/satisfaction/net benefits), [[likert-scale-survey]] (5-point)
- **데이터**: KMC 직원 104 명 (목적 표집, 응답률 26%/400 명), 남성 62.5%, 졸업자 64.5%, 컴퓨터 접근 95.2%, 인터넷 접근 93.3%; 24 개 component (3 quality + 3 outcome)
- **주요 발견**: (i) X 변수 3-factor solution (eigenvalue 2.344/1.280/1.201, Cronbach's α 0.890/0.850/0.697 — system/information/service quality), (ii) Y 변수 3-factor solution (eigenvalue 3.833/3.762/1.979, α 0.776/0.912/0.641 — intention to use/net benefits/satisfaction), (iii) Intention to use 회귀: SQ β=+0.948***, SERQ β=−0.315***, R²=0.707, (iv) Net benefits 회귀: SQ β=+1.099***, IQ β=−0.286***, SERQ β=−0.507***, R²=0.720, (v) User satisfaction adjusted R² = −0.051 → model 거부, (vi) 5 of 6 D&M 요인 채택
- **시사점**: KMC 는 IT 인프라 (LAN, dynamic content management) 부터 우선 투자 → 정보·서비스 layer 는 그 다음 단계; Chief Information Officer (CIO) 직책 신설 필요; 저-인프라 개도국 일반의 e-government 설계 시 system quality 우선 투자가 정당

![카트만두 e-government 의 system·information·service quality → 사용 의도 → net benefits 경로의 DeLone-McLean 검증 모형](/papers/201500_ManandharSP_Success_factors_of_online_services_in_Kathmandu_Nepal_An_empirical_analysis/fig1.jpeg)

## 요약

본 논문은 네팔의 e-government 발전 단계 — 2000 IT Policy + 2009 IT Policy Framework — 와 2006 e-government master plan 의 local-government 지침 부재 사이의 gap 을 진단한다. Kathmandu Metropolitan City (KMC) 는 1997 년 IT department 신설 후 정적인 웹사이트만 운영해와 실질적 online service 가 부재했다. Sin (2003), Carter-Belanger (2005), Belanger-Carter (2008) 의 e-government adoption 라인 위에서, 본 연구는 DeLone-McLean (1992, 2003) IS Success Model 의 *6 차원 framework* (system quality · information quality · service quality → intention to use · user satisfaction · net benefits) 을 네팔 맥락에서 검증한다.

[[shisir-prasad-manandhar]] · [[seunghyun-kim]] · [[junseokhwang]] 는 D&M 모델의 6 차원에 5-point Likert 척도로 측정한 24 개 component 를 [[factor-analysis]] 로 6 개 factor 로 추출 (X 변수 3 개·Y 변수 3 개 모두 eigenvalue>1, Cronbach's α 0.641~0.912). 그 다음 6 개 factor score 를 입력으로 [[multiple-regression-analysis]] 로 9 개 demographic predictor 포함 모델 적합. Intention to use 회귀: SQ β=+0.948 (p<0.01), SERQ β=−0.315 (p<0.01), R²=0.707, F=25.189 (p<0.01). Net benefits 회귀: SQ β=+1.099 (p<0.01), IQ β=−0.286 (p<0.01), SERQ β=−0.507 (p<0.01), R²=0.720, F=26.372 (p<0.01). User satisfaction 회귀는 adjusted R² = −0.051 로 model 자체 거부.

발견의 함의는 *저-인프라 개도국의 e-government 설계 전략*. (a) System quality 가 *유일한* 정 (+) 결정요인 — 현재 KMC 의 정적인 웹사이트가 정보·서비스 layer 의 잠재력을 가로막는 *implementation barrier* 역할. (b) Information/Service quality 의 음의 효과는 *aspirational gap* 신호 — 응답자가 현재 시스템에서 정보·서비스 quality 를 낮게 인지하므로 negative beta. (c) 정책 권고: KMC 는 (i) business process reengineering 으로 일반 service competence 확립, (ii) LAN·dynamic CMS 같은 IT 인프라 우선 구축, (iii) 그 위에 portal 화 + 다목적 서비스, (iv) Chief Information Officer (CIO) 신설로 시스템 거버넌스 통합. [[junseokhwang]] author page 의 2 기 (도구 확산기, 2007~2013) 의 *ICT4D · e-government* 라인의 도시 수준 micro empirical case. [[sang-oun-lee-2014-ict-human-progress]] 의 cross-country macro 분석과 자매, [[sang-oun-lee]] 의 Cambodia e-government 단일국 분석과 같은 ICT4D group 라인. 한계: (i) 단일 도시 표본 일반화 한계, (ii) 응답률 26%, (iii) 실제 사용 (post-adoption) 미관찰 — ex-ante perception 분석, (iv) D&M 의 feedback effect 미모델링.

## 핵심 결과

**Factor Analysis: X 변수 (표 2)**

| Factor | Components | Loadings | Eigenvalue | Cronbach's α |
|---|---|---:|---:|---:|
| Service quality | rel, res, emp, sec | 0.562~0.716 | 2.344 | 0.697 |
| Information quality | val, avl, con | 0.609~0.787 | 1.280 | 0.850 |
| System quality | eas, acc | 0.751~0.761 | 1.201 | **0.890** |

**Factor Analysis: Y 변수 (표 3)**

| Factor | Components | Loadings | Eigenvalue | Cronbach's α |
|---|---|---:|---:|---:|
| Use intention | ret, valser, info, int, obt, inq | 0.627~0.936 | 3.833 | 0.776 |
| Net benefit | modr, trans, impv, cred, bred | 0.802~0.937 | 3.762 | **0.912** |
| Satisfaction | need, effi, qui, effe | 0.591~0.754 | 1.979 | 0.641 |

**Regression: Intention to Use (표 4)**

| 변수 | β (standardized) | t | Sig. |
|---|---:|---:|:---:|
| SQ | **+0.948** | 11.165 | 0.000*** |
| SERQ | **−0.315** | −3.459 | 0.001*** |
| IQ | −0.038 | −0.46 | 0.647 |
| Gender | +0.174 | 2.37 | 0.020* |

R²=0.707, Adjusted R²=0.68, F=25.189 (p<0.01)

**Regression: Net Benefits (표 5)**

| 변수 | β (standardized) | t | Sig. |
|---|---:|---:|:---:|
| SQ | **+1.099** | 13.15 | 0.000*** |
| IQ | **−0.286** | −3.553 | 0.001*** |
| SERQ | **−0.507** | −5.67 | 0.000*** |

R²=0.720, Adjusted R²=0.69, F=26.372 (p<0.01)

## 방법론 노트

[[delone-mclean-model]] IS Success Model 은 정보시스템 성공의 6 차원 framework. 1992 년 원형 (system quality · information quality · use · user satisfaction · individual impact · organisational impact) 에서 2003 년 update 로 service quality 추가, individual+organisational impact 통합해 net benefits 로 명명. 100 여 measures 와 180 cases 의 메타 분석 (Rai et al. 2002) 으로 정당화.

[[factor-analysis]] 는 Principal Components Method + Varimax rotation 으로 underlying construct 추출. Eigenvalue > 1 기준, Kline (1997) 의 가정 충족.

Multiple Regression:

$$
Y = \beta_0 + \beta_{SQ} \cdot \text{SQ} + \beta_{IQ} \cdot \text{IQ} + \beta_{SERQ} \cdot \text{SERQ} + \sum_k \gamma_k D_k + \varepsilon
$$

여기서 $D_k$ 는 demographic dummies (gender, age, education, job_cat, computer/internet access). 식별 전략: (a) 5-point Likert 척도의 ordinal 변수를 cardinal 로 취급, (b) factor score 를 입력으로 multicollinearity 제거, (c) demographic 통제로 confound 제거, (d) Cronbach's α >0.6 (Gable-Wolf 1993) 으로 reliability 검증.

## 연구 계보

본 paper 는 (a) DeLone-McLean (1992, 2003, 2004) IS Success Model 의 6 차원 framework, (b) Seddon (1997), Myers et al. (1997), Ballantine et al. (1996) 의 D&M 모델 비판·확장, (c) Rai et al. (2002) 의 D&M 모델 메타 분석, (d) Carter-Belanger (2005), Belanger-Carter (2008) 의 e-government adoption 라인, (e) Sin (2003), Cho-Choi (2004), Saxena (2005) 의 e-government 정책 라인, (f) Wang-Liao (2008) 의 e-government 맥락 D&M 검증, (g) Gilbert-Balestrini (2004), Warkentin et al. (2002) 의 citizen trust adoption 의 결합. TEMEP 내 [[junseokhwang]] author page 의 2 기 (도구 확산기, 2007~2013) 의 *ICT4D · e-government* 라인의 city-level micro 검증 작업. [[sang-oun-lee]] 의 Cambodia 단일국 e-government 분석 (200900 SangS) · [[sang-oun-lee-2014-ict-human-progress]] 의 cross-country panel 과 함께 ICT4D 그룹의 multi-level evidence 구성. Hwang 이 Pittsburgh 시절 함께한 [[martin-b-h-weiss]] group 의 telecom policy 라인이 ICT4D 로 확장된 분기.

## See also

- [[junseokhwang]]
- [[shisir-prasad-manandhar]]
- [[international-journal-of-business-information-systems]]
- [[delone-mclean-model]]
- [[factor-analysis]]
- [[multiple-regression-analysis]]
- [[e-government]]
- [[ict4d]]
- [[information-systems-success]]
- [[sang-oun-lee-2014-ict-human-progress]]